これからのネット接客~AI接客を無駄にしないためには~

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2016年は『チャットボット元年』と呼ばれ、今まで有人のオペレーターに
直接問い合わせなければいけなかったような内容、例えば
「サービスの料金はいくら?」「会社の所在地はどこ?」などの
基本的な情報はAI接客が自動で応答するようになり
消費者にとっても今まで近未来型テクノロジーだと思っていたものが
自分たちの生活に参入し、身近な存在となってきています。

間違いなく便利なAI接客ですが、では『チャットボット元年』から
早や2年。実際に消費者は利用しているのか?
効果はあるのか?ふと疑問に思って調べてみたところ、沢山の現状課題が見えてきました。

まず、チャットボットを使ったことがあるという回答が46%。どのようなシーンで多く使われているかというと、カスタマーサポートが27%で他にはみなさん使用経験があると思いますが
物件検索であったり宅配買取予約・交通案内・チケット予約・求人検索・商品発注など
ECを利用したことがある方なら、必ず一度はお世話になったサービスがほとんどです。

今では当たり前のようなAIによるテキスト式のコミュニケーションですが、
これを有人ですべて対応しようとしたら、24時間体制で何人のオペレーターが必要になることか…人件費や光熱費などすべてのコスト削減の解消手段として、しっかりメリットを果たしており、チャットボットに求められている「ファスト性」や、人と話さないである程度の情報が得られるという「気軽さ」などは、実際に評価されているところです。

しかしその一方で、「的確な回答ではない」や「会話が不自然」などの
「細やかさ」や「ジャストフィットな提案」などに対しては約40%のユーザーが不満に思っており、
総合的な意見として
「急いでいたり、細かな対応をしてほしい時は、人間の接客が良い」
「人間の接客が選べるなら、人間の接客を選ぶ」

と答えた人が44%存在する結果となり、現時点での結論としては
「AI任せでは成果に繋がらない」と言わざるを得ません。

せっかく御社のサービスに興味を持って下さり、チャットボットをフロントに置いても
コンバーション出来ていないのであれば、それでは本末転倒になってしいます。

結局、AIによる効率化を図っても、生身の人間によるコミュニケーションというものは
確実に求められており、今後はAI接客と有人接客のハイブリッド型接客が
EC界の課題であると考えられています。

ではどのようなWEB接客が求められているか。
そのお話を今度セミナーで1時間お伝えして参ります。
3名の講師がそれぞれ「集客」「CVアップ」「顧客サポート」のノウハウを
シェアしていく内容になっており、私は「顧客サポート」の観点から
「人間だから出来るWEBコミュニケーション」についてお話しさせて頂きます。

WEB接客や、弊社製品『コネクトさん』のような
テレビ電話を利用したWEB接客にご興味のある方はチェックしてくださいね。

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いつでもお気軽にお問い合わせください。

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